5월 3일

[Brandwatch] 소셜리스닝으로 알아보는 최고의 항공사 Top10

설문조사와 소셜리스닝은 둘 다 정보를 수집하고 분석하는 조사방법이지만 중요한 차이점이 있습니다.

설문조사는 주로 특정 주제에 대해 질문지를 활용하여 응답을 수집합니다.

소셜리스닝은 소셜미디어 등의 온라인 플랫폼에서 사용자들의 의견, 반응, 감정 등을 수집하여 분석합니다.

이번 리포트에서는 설문조사에서 최고의 항공사 Top10으로 선정된 항공사들에 대한

온라인 여론을 분석해보려 합니다.

스카이트랙스(Skytrax)는 항공계에서 가장 신뢰할 만한 공항 및 항공사 서비스를 평가하는 기관입니다. 이 기관은 다양한 요소인 서비스, 라운지, 기내 시설, 기내 식사, 엔터테인먼트, 승무원의 서비스, 그리고 편안함 등을 고려하여 서비스 품질과 고객 만족도를 평가합니다.

항공사 순위는 2천만 명 이상의 탑승객을 대상으로

325개 이상의 항공사를 평가한 설문조사 결과를 바탕으로 선정됩니다.

저희는 2022년 9월부터 2023년 5월까지 같은 기간 동안, 뉴스를 제외한 소비자들을 대상으로 스카이트랙스가 선정한 상위 10개 항공사를 비교하고 분석해보기로 했습니다. 조사는 브랜드워치를 통해 수행되었으며, 조사 대상은 254개국과 주요 언어 10개를 기반으로 하여 온라인에서 상위 10개 '항공사'를 언급한

고유 작성자들을 대상으로 선정하였습니다.

2023년, 스카이트랙스 어워드에서 1위를 거머쥔 항공사는 '싱가포르 항공'이였습니다. 우리나라의 자랑스러운 국적기 '대한항공'도 10위에 안착하였습니다.

소셜데이터 내 언급량이 가장 많은 브랜드 순위는 일본항공, 터키항공, 대한항공 순으로 기록되어 설문조사와의 결과와는 사뭇 다른 양상을 보여줬습니다.

소셜상 언급이 높은 항공사 Top3를 살펴보니, 일본항공은 '스마일 캠페인'의 알림과 캠페인 취소로 호평과 불만을 동시에 받았으며, 터키항공은 대지진 구호 운송으로 글로벌 도움 요청 글이 다수 공유되었습니다. 대한항공은 기내에 블랙핑크 웰컴 영상이 화제를 모으며, 즐거움이 증가하고 부정 감정이 감소한 것을 확인하였습니다. 이를 통해 블랙핑크가 브랜드에 미치는 위상을 확인할 수 있었습니다.

*맞춤형 통계 분류기를 사용하여 감정을 예측하도록 모델을 훈련시킨 브랜드워치의 감정분석은

'Paul Ekman'이 정의한 분노, 혐오, 두려움, 기쁨, 놀라움, 슬픔 등

6가지 기본 감정 목록을 사용하여 언급을 분류합니다.

항공사별로 국가별 온라인 대화량 차이를 분석한 결과, 10개 중 5개는 해당 국가의 국적기를 중심으로 활발한 대화가 이뤄졌음을 나타냈습니다. 반면에 나머지 절반은 국외에서 생성된 대화가 더 많았습니다.

항공업계의 성장으로 인해 글로벌 시장에서의 대화가 중요해지고 있음을 시사합니다.

이러한 트렌드를 통해 이제는 국내뿐만 아니라 국제적인 관점에서도 어떤 대화가 오가고 있는지,

그리고 얼마나 확산되고 있는지 주목할 필요가 있습니다.

스카이트랙스와 마찬가지로 항공서비스, 기내석, 편안함, 라운지, 기내식, 엔터테인먼트, 승무원 등 7가지의 평가요소를 설정하여 각 항공사별 관심 요소를 살펴보았습니다.

항공서비스와 기내석 분야에서는 에어프랑스 소비자들의 관심이 높았으며, 일본항공 소비자는 기내식과 안락함 그리고 라운지에 대한 언급량이 많았습니다. 대한항공은 승무원, 엔터테인먼트 분야에서 높은 관심을 받았습니다. 대지진 이슈로 언급량 2위를 차지한 터키는 모든 평가 부분에서 3위 안에 들지 못하였습니다.

언급량 3위 안에 선정된 항공사인 일본항공, 터키항공, 대한항공에 대한 평가요소를 파헤쳐 보았습니다.

일본항공 관련 기내식에 대한 호평이 많았지만, 비거니즘에 대한 배려가 부족하다는 지적이 있었으며, 터키항공은 대지진 이후의 대처에 대해 긍정적으로 평가받았으나, 서비스와 직원 태도에 대한 불만이 형성되었습니다. 대한항공은 친절한 승무원과 엔터테인먼트로 주목받았지만, 일부 담론에서는 비행기 컨디션에 대한 아쉬움이 나타났습니다.

그렇다면, 우리나라의 국적기 대한항공에 대한 속성 중 진성 소비자를 발라내기 위해 블랙핑크 팬덤의 담론을 제외하고 분석해볼까요? 블랙핑크 담론을 제외한 게시글 내 긍부정 트렌드 분석 결과, 부정추이가 늘어나는 경향을 보였고, 안전 문제가 주요 이슈였습니다.

속성으로 “승무원”과 “라운지”가 주목을 받았으며, 기내석의 경우 ‘좁다’는 의견이 다수 형성되는 등 부정 점유율이 72.5%를 차지하였습니다. 그러나 이를 제외한 다른 속성들은 긍정 점유율이 높았습니다.

지금까지는 온라인상에서 일반 대중들의 인식을 살펴보았는데요,

그렇다면 SNS에서 항공사를 주제로 다룬 인플루언서들은 누구일까요? 조사기간 동안 팔로워 성장률(증가율)이 높았던 인플루언서를 브랜드워치의 Influence 기능을 통해 알아보겠습니다.

인플루언서 분석을 통해 브랜드는 브랜드 인지도 증대, 타겟 시장 파악, 제품/서비스 개선 기회 등을

얻을 수 있습니다.

소셜리스닝을 통해 기존 설문조사에서 확인할 수 없었던 소비자의 솔직한 이야기를 확인할 수 있었습니다.

실제로 앞서 살펴본 대한항공의 경우, 스카이트랙스 어워드에서는 10위였지만, 온라인 소비자들 사이에서는 가장 많이 언급되는 항공사 3위에 올랐으며, 안전이슈, 기내석에 대한 부정적인 평가 요소를 찾아낼 수 있었습니다.

2023 스카이트랙스 어워드에서 8위로 선정된 “캐세이퍼시픽 항공”은브랜드워치의 오래된 고객입니다.“캐세이퍼시픽 항공”은 무려 네번이나 ‘세계 최고의 항공사’로선정될 만큼 뛰어난 서비스와 운영을 자랑합니다.특히, 소셜 고객 서비스를 24시간 운영하며, 잠재적 소비자를 식별하고대화에 차명하며 그들과의 관계 구축을 시작하기 위해 브랜드워치 분석을 활용합니다.

캐세이퍼시픽의 디지털 마케팅 매니저인 Priscilla는 이렇게 말합니다.

"브랜드워치는 현재 얼마나 많은 사람들이 특정 이슈에 대해 이야기하는지를 측정하는데 도움을 줍니다. 이를 통해 우리는 그 영향의 크기를 평가할 수 있습니다. 그 후에는 승객들과의 업데이트 및 커뮤니케이션을 적극적으로 진행할 수 있습니다."

브랜드워치를 통해 실시간 대화를 들여다봄으로써빠르게 트렌드나 의견의 변화를 파악할 수 있고,우리 브랜드의 부정적 인식을 생성하는 요인을 식별하고구매 의도를 분석할 수 있습니다.

브랜드워치를 중요한 전략적 도구로 삼아 통찰력 있는 데이터 기반 비즈니스 결정을 내려보세요.